Preguntas frecuentes sobre HomeFirst

Sí, HomeFirst cuenta con una extensa red de proveedores. Servicios para los Miembros realizará todos los esfuerzos necesarios para encontrar un asistente de atención personal que hable su idioma.

Sí, los empleados de HomeFirst hablan muchos idiomas. También podemos adaptarnos a nuestros miembros mediante servicios de interpretación telefónica de Language Line.

HomeFirst cuenta con materiales para los miembros escritos en los idiomas predominantes de nuestros miembros inscritos. Si requiere servicios de interpretación o traducción, no dude en llamar a Servicios para los Miembros al número gratuito 1-877-771-1119 y solicite hablar con un intérprete o pida material escrito en su idioma. Los usuarios de TTY deben llamar al 711.

Los miembros con problemas auditivos con capacidad TTY/TDD que deseen comunicarse con un representante de Servicios para los Miembros deben llamar en primer lugar a un operador de retransmisión al 711. Luego, este facilitará las llamadas entre los usuarios de TTY/TDD y los usuarios de voz.

HomeFirst también tiene materiales como manuales para miembros en braille, CD o cintas de audio disponibles para los miembros con problemas visuales que los soliciten. Póngase en contacto con Servicios para los Miembros para solicitar una copia. Si necesita que se le lea el manual o cualquier otro documento o formulario de HomeFirst, HomeFirst concertará una cita para brindarle ese servicio según su conveniencia.

Si necesita modificar su horario de atención domiciliaria, comuníquese con el Departamento de Servicios para los Miembros de HomeFirst al número gratuito 1-877-771-1119, de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. Los usuarios de TTY deben llamar al 711. El personal clínico calificado determinará si un servicio es médicamente necesario y apropiado según una evaluación integral de su condición médica actual. Tomaremos una decisión con respecto a su solicitud dentro de los 14 días posteriores a su recepción.

Si está en el hospital, asegúrese de solicitarle al médico o al planificador del alta del hospital que se contacten con HomeFirst. HomeFirst coordinará su atención con usted, el médico y el planificador del alta del hospital cuando se le dé el alta.

Sí, el transporte médico de rutina (no de emergencia) es un beneficio que se les ofrece a los miembros de HomeFirst. Medicaid proporciona directamente el servicio de transporte a través de Medical Answering Services (MAS). Deberá llamar directamente a MAS al 1-844-666-6270 si reside en uno de los 5 distritos municipales de la ciudad de New York, Nassau, Westchester o Putnam, o al 1-866-932-7740 si reside en los condados de Dutchess, Orange, Rockland, Sullivan o Ulster. Este servicio no tiene costo ni restricciones con respecto a la cantidad de viajes disponibles siempre y cuando sean para ir a citas médicas o volver de ellas.

Para consultas sobre beneficios de la vista, llame a Superior Vision al 1-844-353-2902 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., hora estándar del Este (EST).

Para consultas sobre beneficios dentales, llame al:

• Desde ahora hasta el 31 de diciembre de 2025, llame a Healthplex al 1-866-795-6493, TTY 711 (de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. EST).
• A partir del 1 de enero de 2026, llame a DentaQuest al 1-844-231-8316 (de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. EST).

Para obtener beneficios auditivos, llame a Hear USA al 1-800-442-8231, de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 8:00 p.m., hora estándar del Este (EST).

Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.

Dentro de las primeras dos semanas desde la inscripción, los miembros reciben una carta de bienvenida de HomeFirst que les brinda la información de contacto de su equipo de administración de la atención. El equipo de administración de la atención está compuesto por un administrador de atención —que es enfermero certificado o un trabajador social—, un coordinador de atención y un asesor —que es un enfermero certificado o un trabajador social— con experiencia en el cuidado de personas con necesidades médicas crónicas.

Nuestro equipo de administración de la atención trabajará en forma conjunta con su médico y otros profesionales de atención médica para garantizar que reciba los servicios que necesita. Un enfermero de guardia estará disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, para responder sus preguntas.

Su asesor de enfermería certificado hará una evaluación, al menos, dos veces por año e identificará cualquier cambio o necesidad que pueda surgir.  Es posible que se evalúe con mayor frecuencia a los miembros si existen solicitudes de servicios adicionales, cambios en las horas de servicio del asistente de atención personal o después de una hospitalización.

Medicare o Medicaid Fee for Service continuarán cubriendo las consultas con su médico o especialistas, la atención en un hospital y los medicamentos. Su equipo de administración de la atención se asegurará de que reciba los servicios médicos, para lo cual planificará y coordinará lo que necesite, incluso si HomeFirst no cubre estos servicios. Si necesita ayuda para acceder a los servicios, comuníquese con Servicios para los Miembros llamando al número gratuito 877-771-1119, de 8:30 a.m. a 5:00 p.m.  Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711.

Para buscar proveedores en su área y actualizar su dirección con HomeFirst, llame a Servicios para los Miembros entre las 8:30 a.m. y las 5:00 p.m. al número gratuito 1-877-771-1119. Los usuarios de TTY deben llamar al 711. El cambio entrará en vigencia de inmediato. También puede encontrar una lista de nuestros proveedores de HomeFirst en nuestro directorio en línea en:  https://www.elderplan.org/es/member-benefits/homefirst-benefits/homefirst-provider-network/

Para cambiar de proveedor, solo tiene que informar a HomeFirst de su intención de hacerlo. Llame a Servicios para los Miembros de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. al número gratuito 1-877-771-1119. Los usuarios de TTY deben llamar al 711. El cambio entrará en vigencia de inmediato.

Es posible que se lo remita a un proveedor de atención médica fuera de la red si HomeFirst no cuenta con un proveedor con experiencia o capacitación adecuada para satisfacer sus necesidades.

Puede seguir consultando al proveedor que prefiera si recibe un servicio cubierto por un beneficio de Medicare. HomeFirst recomienda usar un proveedor de la red para no tener que cambiar de proveedor si se alcanzan los límites de cobertura de Medicare. HomeFirst también puede monitorear los servicios de los proveedores de la red y hacer que asuman la responsabilidad de acuerdo con nuestros estándares profesionales, pero no puede hacerlo con los proveedores que no pertenecen a la red.

Si planea visitar a amigos o familiares que viven fuera de nuestra área de servicio, informe a su equipo de administración de la atención lo antes posible.  Lo ayudaremos a coordinar la atención médicamente necesaria que precise mientras esté lejos.  Puede comunicarse con Servicios para los Miembros al número gratuito 1-877-771-1119, de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. Los usuarios de TTY deben llamar al 711. Si planea salir del área de servicio por más de 30 días consecutivos, será un desafío para HomeFirst monitorear sus necesidades de salud de manera efectiva. Si esto ocurre, HomeFirst deberá iniciar la cancelación de la inscripción.

Si tiene un problema con la atención o con el tratamiento que recibe de nuestro personal o de nuestros proveedores, llame a Servicios para los Miembros al 877-771-1119 o escríbales. También puede escribirnos acerca de su tratamiento a la siguiente dirección de HomeFirst:

Elderplan, Inc.

55 Water Street, 46th Floor

New York, NY 10041

Attn: Appeals and Grievances Department

Las «acciones» del plan que están sujetas a apelación pueden incluir las siguientes:

• Cuando HomeFirst deniegue o limite los servicios solicitados por usted o su proveedor.
• Cuando se decida que un servicio solicitado no es un beneficio cubierto.
• Cuando se restrinjan, reduzcan, suspendan o cancelen servicios que ya autorizamos; o
• Cuando se niegue el pago de los servicios.

Si decidimos denegar, limitar o terminar los servicios solicitados por usted o decidimos no pagar la totalidad o parte de un servicio cubierto, le enviaremos un aviso cuando hayamos tomado nuestra decisión. Si proponemos restringir, reducir, suspender o cancelar un servicio autorizado, enviaremos una carta al menos 10 días antes del cambio previsto en el servicio.

Si no está de acuerdo con una acción que hayamos tomado, puede apelar. Cuando presenta una apelación, significa que debemos examinar nuevamente la razón de nuestra acción para determinar si estábamos en lo cierto. Usted puede presentar una apelación de una acción ante el plan de manera oral o por escrito. Cuando el plan le envía una carta acerca de una acción que se toma (como negar, limitar o no pagar servicios), usted debe presentar su solicitud de apelación dentro de los 60 días calendario de la fecha que aparece en la carta en la que le notificamos acerca de la acción. Si reducimos, suspendemos o interrumpimos los servicios que recibe ahora, usted debe presentar su apelación en un plazo de 10 días desde la fecha de nuestra carta en la que se le notifica la decisión o antes de la fecha de entrada en vigencia de la decisión si desea conservar su servicio de la misma manera hasta que tomemos una decisión sobre su apelación.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión acerca de su apelación, puede solicitar una audiencia imparcial. También puede solicitar una audiencia imparcial si no hemos tomado una decisión sobre su apelación o si hemos retrasado la decisión. Primero debe solicitarnos una apelación antes de solicitar una audiencia imparcial. Tiene 120 días a partir de la fecha en que emitimos la decisión de apelación para solicitar una audiencia imparcial.

Si reducimos, suspendimos o interrumpimos los servicios que está recibiendo ahora, debe solicitar una audiencia imparcial en los 10 días siguientes a la fecha de nuestra carta en la que le notificamos la decisión de la apelación o antes de la fecha de entrada en vigencia de la decisión, si desea mantener su servicio igual hasta que se tome la decisión de la audiencia imparcial.

A menos que solicite una revisión acelerada, revisaremos su apelación de nuestra acción como una apelación estándar y le proporcionaremos una decisión por escrito tan pronto como su condición médica lo permita, pero a más tardar 30 días a partir de la fecha en que recibamos su apelación. Se realizará una revisión acelerada dentro de las 72 horas posteriores a la recepción de la apelación. (Podemos ampliar el período de revisión hasta 14 días si solicita una prórroga o si necesitamos más información y el retraso le conviene). Después de recibir su apelación, le enviaremos el archivo del caso relacionado con esta. El archivo del caso incluye registros médicos, documentos o cualquier información nueva o adicional que se hayan considerado, utilizado o creado en relación con la denegación inicial que se utilizarán para tomar la decisión de apelación. Si desea revisar el archivo de caso con nosotros, puede llamarnos para programar una fecha y un horario para que usted o su representante lo revisen. Durante nuestra revisión, tendrá la oportunidad de presentar cualquier información de respaldo. Le enviaremos un aviso sobre la decisión que tomamos sobre su apelación, incluida la fecha de nuestra decisión.

Consulte el Manual para los miembros para obtener más detalles o llame a Servicios para los Miembros y pida hablar con su administrador de atención para que lo guíe en el proceso.

Si tiene un problema con la atención o con el tratamiento que recibe de nuestro personal o de nuestros proveedores, o si no le gusta la calidad de la atención o de los servicios que ha recibido de nosotros, llame a Servicios para los Miembros al 877-771-1119. Los usuarios de TTY/TDD deben llamar al 711. También puede enviarnos su queja por escrito a esta dirección:

Elderplan, Inc.

55 Water Street, 46th Floor

New York, NY 10041

Attn: Appeals and Grievances Department

La mayoría de los problemas se pueden resolver enseguida. Si no puede resolverse de inmediato, una o más personas calificadas lo revisarán y le comunicaremos nuestra decisión en un plazo de 45 días después de recibir toda la información que necesitamos para responder a su queja, y recibirá información de nosotros en un máximo de 60 días desde el día en que recibamos su queja. Si no está de acuerdo con la decisión que tomamos con respecto a su queja, usted o alguien de su confianza pueden presentar una apelación de la queja. Consulte su manual para miembros o comuníquese con Servicios para los Miembros para obtener más información.