HomeFirst（第一家）常見問題解答

可以，HomeFirst（第一家）擁有廣泛的提供者網絡。 我們的會員服務部將盡一切努力尋找一位能說您語言的個人護理員。

可以，HomeFirst（第一家）員工會講多種語言。 我們還可以為會員提供 Language Line 電話口譯服務。

HomeFirst（第一家）擁有使用我們參保者最普遍使用的語言編寫的會員資料。 如果需要口譯或交通服務，請隨時致電免費電話 1-877-771-1119，聯絡會員服務部，要求與口譯員交談或索取使用您語言的書面材料。 TTY 使用者請致電 711。

若您為聽障人士且可使用 TTY/TDD 設備，欲與會員服務代表溝通，請先撥打 711 聯絡中轉運營商。 他們將協助 TTY/TDD 使用者與語音用戶之間的通話。

HomeFirst（第一家）還可應要求提供盲文版、CD 版或錄音帶版的會員手冊等資料，供視障會員使用。 請聯絡會員服務部索取副本。 若您需要他人為您朗讀本手冊或其他 HomeFirst（第一家）文件和表單，HomeFirst（第一家）將在您方便時安排預約此服務。

如果您需要調整家庭護理時間表，請致電免費電話 1-877-771-1119 聯絡我們的 HomeFirst（第一家）會員服務部門，服務時間為週一至週五上午 8:30 到下午 5:00。 TTY 使用者請致電 711。 合格的臨床人員將根據對您目前狀況的綜合評估來確定某項服務是否具有醫療必要性和適當性。 我們將在收到您的請求後 14 天內做出裁決。

如果您在醫院，請務必讓您的醫生或出院計劃員聯絡 HomeFirst（第一家）。 HomeFirst（第一家）將與您、您的醫生和出院計劃員合作，共同安排您出院後的護理。

是的，常規（非緊急）醫療交通是提供給 HomeFirst（第一家）會員的一項福利。 載送服務由 Medicaid 醫療補助透過醫療應答服務 (MAS)直接提供。 如果您居住在紐約市 5 個行政區、Nassau、Westchester 或 Putnam，您需要直接致電 MAS 1-844-666-6270；如果您居住在 Dutchess、Orange、Rockland、Sullivan 和 Ulster 縣，則需要致電 1-866-932-7740。 這項服務不收取任何費用，並且只要往返醫療預約，為您提供的乘車次數沒有限制。

如需查詢視力福利，請致電 1-844-353-2902 聯絡 Superior Vision，服務時間為東部時間週一至週五上午 8:00 至晚上 9:00， 東部時間。

如需諮詢牙科福利，請致電：

• 即日起至 2025 年 12 月 31 日，請致電 Healthplex：1-866-795-6493 TTY 711（週一至週五，上午 8:00 至下午 6:00）。 東部時間）
• 自 2026 年 1 月 1 日起，請致電 DentaQuest：1-844-231-8316（週一至週五，上午 8:00 至下午 6:00）。 東部時間）

如需諮詢聽力福利，請致電 Hear USA，電話：1-800-442-8231，週一至週五，上午 8:00 至晚上 8:00。 東部時間。

TTY/TDD 請致電 711。

參保後的前兩週內，會員將收到 HomeFirst（第一家）的歡迎信，其中提供其護理管理團隊的聯絡資訊。 您的護理管理團隊由註冊護士或社工護理管理人、護理協調員以及註冊護士或社會工作評估員組成，他們在護理有慢性醫療需求的個人方面具有專業知識。

我們的護理管理團隊將與您的醫生和其他健康護理專業人員合作，確保您獲得所需的服務。 當值護士每天 24 小時，每週 7 天為您解答問題。

您的註冊護士評估員將每年至少完成兩次評估，並確定您可能具有的任何變化或需求。  如果有額外服務請求，存在變更個人護理員服務時間的情況，或者在住院後，可能會更頻繁地對會員進行評估。

Medicare 聯邦醫療保險或醫療補助按服務收費將繼續承保您的醫生、專科醫生、醫院護理和藥物的費用。 您的護理管理團隊將透過安排和協調您的需求來確保您獲得醫療服務，即使HomeFirst（第一家）不承保這些服務。 如果您需要獲得服務方面的幫助，請於上午 8:30 至下午 5:00 撥打免費電話 877-771-1119 聯絡會員服務部。  TTY/TDD 請致電 711。

如需尋找您所在地區的服務提供者並透過 HomeFirst（第一家）更新您的地址，請於上午 8:30 至下午 5:00 撥打免費電話 1-877-771-1119 聯絡 會員服務部。 TTY 使用者請致電 711。 該變更將立即生效。 您還可以在我們的線上目錄中找到 HomeFirst（第一家）服務提供者清單：  https://www.elderplan.org/zh/member-benefits/homefirst-benefits/homefirst-provider-network/

要變更服務提供者，只需告知 HomeFirst（第一家）您的意向即可。 請在上午 8:30 至下午 5:00 之間致電會員服務部。請撥打免費電話 1-877-771-1119。 TTY 使用者請致電 711。 該變更將立即生效。

如果 HomeFirst（第一家）沒有經過適當訓練或具有相應經驗的提供者來滿足您的需求，您可被轉介到網絡外的健康護理提供者。

如果您正在接受屬於 Medicare 聯邦醫療保險福利的承保服務，您可以繼續使用您選擇的提供者。 HomeFirst（第一家）建議您使用網路服務提供者，這樣即使您的 Medicare 承保範圍限額已達到，也無需更換服務提供者。 HomeFirst（第一家）還能夠監控網絡內提供者的服務並讓他們對我們的專業標準負責。 HomeFirst（第一家）無法監控網絡外提供者的服務。

如果您計劃探望居住在我們服務區域以外的朋友或家人，請儘快通知您的護理管理團隊。  我們將協助您安排在您外出期間所需的醫療必要護理。  您可以撥打免費電話 1-877-771-1119 聯絡會員服務部，時間為週一至週五上午 8:30 至下午 5:00。 TTY 使用者請致電 711。 如果您計劃離開服務區域超過 30 天，HomeFirst（第一家）將很難有效地監控您的健康需求。 發生這種情況時，HomeFirst（第一家）必須發起退保。

如果您對我們的員工或提供者提供的護理或治療有疑問，請致電會員服務部，電話為 877-771-1119，或者寫信給會員服務部。 您還可以透過寫信給 HomeFirst（第一家）來解決您的治療問題，郵寄地址為：

Elderplan, Inc.

55 Water Street, 46th Floor

New York, NY 10041

Attn: 上訴與申訴部

可上訴的計劃「行動」包括：

• 當 HomeFirst（第一家）拒絕或限制您或您的服務提供者請求的服務時。
• 決定所請求的服務不屬於承保福利。
• 限制、減少、暫停或終止我們已授權的服務；或
• 拒絕支付服務費用。

如果我們決定拒絕、限制或終止您要求的服務或決定不支付全部或部分承保服務的費用，則我們將在作出裁決時向您傳送通知。 如果我們提議限制、減少、暫停或終止授權服務，我們將在計劃變更服務前的至少 10 天傳送一封信件。

如果您不同意我們採取的措施，您可以提出上訴。 當您提出上訴時，這意味著我們必須重新審查我們採取行動的理由，以確定我們是否正確。 您可以通過口頭或書面形式對計劃提起上訴。 當計劃向您傳送一封關於目前採取的措施的信函時（例如拒絕或限制服務或不支付服務費用），您必須在我們信函通知您的行動之日起 60 個行事曆日內提起上訴請求。 如果我們減少、暫停或停止您現在獲得的服務，要想在我們對您的上訴作出決定前使您獲得的服務保持不變，您必須在我們向您通知該決定的信函之日起 10 天內提出上訴，或者在該決定生效日期之前提出上訴。

如果您不同意我們對您的上訴作出的決定，您可以要求舉行公平聽證。 如果我們尚未對您的上訴作出決定，或者我們推遲了決定，您也可以申請公平聽證會。 您必須先向我們提出上訴，然後才能申請公平聽證會。 自我們發出上訴決定之日起，您有 120 天的時間申請公平聽證會。

如果我們減少、暫停或停止您現在獲得的服務，要想在作出公平聽證決定前使您獲得的服務保持不變，您必須在我們向您通知該上訴決定的信函之日起 10 天內要求進行公平聽證，或者在該決定生效日期之前要求進行公平聽證。

除非您要求加急審查，否則我們將以標準上訴的方式審核您對我們行動的申訴，並在您的健康狀況允許的情況下儘快向您提供書面決定，但最遲不得晚於我們收到您的上訴之日起 30 天。 我們將在收到上訴後 72 小時內進行加急審查。（如果您要求延期或我們需要更多資訊，審核期限最多可延長至 至多 14 天，並且延遲審核符合您的利益。） 收到您的上訴後，我們將向您傳送與您的上訴相關的案件檔案。 案件檔案包括考慮、使用或建立的與最初拒絕相關並將用於作出上訴決定的醫療記錄、文件或任何新的或額外資訊。 如果您想與我們一起審核案件檔案，您可以致電我們，以便為您和/或您的代表審核案件檔案設定日期和時間。 在我們的審核過程中，您將有機會提供任何支援資訊。 我們將向您傳送有關我們對您的上訴所做決定的通知，包括我們做出決定的日期。

請參閱您的會員手冊瞭解更多詳細資訊，或者致電會員服務部並要求與您的護理管理人交談，其將指導您完成整個流程。

如果您對我們的員工或提供者提供的護理或治療有疑問，或者您不喜歡我們提供的護理或服務的品質，請致電會員服務部，電話為 877-771-1119。 TTY/TDD 請致電 711。 您也可以寫信給我們提出您的投訴，郵寄地址為：

Elderplan, Inc.

55 Water Street, 46th Floor

New York, NY 10041

Attn: 上訴與申訴部

大部分問題可立即解決。 如果無法立即解決，將由一名或多名合格人員對其進行審核，當我們掌握了答覆您的投訴所需的所有資訊後，我們將在 45 天內告知您我們的決定，但您會在自我們收到您的投訴之日起不超過 60 天內收到我們的回覆。 如果您不同意我們對您的上訴作出的決定，您或您信任的人可以提出投訴上訴。 請參閱您的會員手冊或聯絡會員服務部瞭解更多資訊。